Холодные звонки: что это такое, как их делать, методика и структура звонков

Холодные звонки: что это такое, как их делать, методика и структура звонков

Телефон может стать мощным инструментом в руках профессионального менеджера. Многие не любят, когда им названивают с разнообразными предложениями, однако при правильном подходе к вопросу, можно в короткие сроки создать клиентскую базу. Холодные звонки будут эффективными, если эту задачу поручить специалистам в этой области. В данной статье будут рассказаны нюансы, которые помогут получить отличный результат.

Подробнее о холодных звонках

Условно звонки подразделяют на две крупные группы – холодные и теплые. Теплые осуществляют тем покупателям, которые уже знакомы с предложениями фирмы. Холодные звонки необходимы для других целей. Когда менеджер осуществляет звонок, он практически ничего не знает о собеседнике, а общение осуществляют по подготовленному скрипту.

Для справки. Соответственно статистике только лишь один клиент из 100 пользуется услугами компании согласно итогам холодных звонков.

Случаи, когда холодные звонки необходимы

На сегодняшний день сфера В2В не обходится без подобной услуги. Направление реализации только набирает масштабы и использует холодные звонки для:

  1. Обеспечения непрерывного притока новых потребителей.
  2. Оповещения о новой услуге либо продукте компании.
  3. Актуализации базы клиентов.
  4. Определения потенциальной клиентской базы.

На территории России холодные звонки наиболее часто применяются в сфере рекламы, недвижимости, продаж.

Холодные звонки: что это такое, как их делать, методика и структура звонков

Положительные и отрицательные стороны холодных звонков

Многим кажется, что методика холодного звонков не несет эффективности, однако у нее существуют неоспоримые преимущества:

  • По сравнению с раздачей листовок и другой печатной продукции метод холодных звонков более эффективен. При помощи телефонного разговора потенциальный клиент может задать интересующие вопросы и моментально получить на них ответы;
  • Менеджер может настроить клиента на правильный лад;
  • Звонки клиентам позволяют менеджерам собрать статистическую информацию. Если даже потенциального клиента не удалось уговорить на покупку, то наверняка он ответит на несколько вопросов, на основе которых, можно найти подход к другим потенциальным клиентам.

Результативность холодных звонков зависит от менеджера, поэтому специалиста необходимо подбирать внимательно.

Универсальная схема осуществления холодных звонков

Система разговора с потенциальными клиентами состоит из нескольких этапов. На первом этапе менеджер знакомится с потенциальным клиентом, найти подход может быть сложно, особенно если человек не заинтересован в товаре. На следующем этапа менеджер должен понять, в чем именно заинтересован клиент, и при помощи их интересов предложить товар в разрезе услуг компании. На третьем этапе уже совершается непосредственная сделка, оформляются продажа и условия покупки.

Важно. Менеджер, который осуществляет звонки должен быть находчивым человеком, уметь быстро принимать решения. Только такой человек сможет эффективно продвигать товар.

Скрипт для клиентов

Скриптом называют определенную последовательность разговора с клиентом. Подобный план помогает менеджеру вести беседу с клиентом. Практика показывает, что при наличии скрипта, шанс продать товар возрастает на 30%. Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первый вариант используют, когда предложение действительно интересное, а второй вариант для более сложной работы.

Метод холодного обзванивая клиентов достаточно трудоемкий процесс, но он доказал свою эффективность. Более того, процесс позволяет убрать из базы клиентов, которые не планируют сотрудничать с компанией.

Холодные звонки: что это такое, как их делать, методика и структура звонков

Ошибки при холодных звонках

Разговор с незнакомым человеком, тем более с коммерческой целью, является целой наукой. Тембр голоса, коммуникабельность, ненавязчивость – менеджер должен обладать многими важными качествами, чтобы суметь результативно договориться с собеседником. Ошибки при работе с холодными звонками изрядно портят общее представление о продавце. К ним можно отнести:

  1. Нет надлежащей подготовки к разговору. То есть звонящий менеджер сам знаком со своим предложением не в полной мере. На вопрос клиента «Предоставляете ли вы скидки?» он может ответить ложно (например, «У нас не предусмотрены скидки», тогда как политика компании подразумевает уступки в индивидуальных случаях) или поверхностно, без конкретики (например, «Мы предлагаем очень хорошие скидки»).
  2. Ставится цель – предложить товар или услугу. По сути, конечная цель звонка таковой и является, но потенциальный клиент куда больше будет заинтересован выгодой предложения, чем им самим. На вопрос «Что вы намерены предложить?» не стоит рассказывать о компании, ее связях и довольных клиентах. Лучше зайти издалека: например, если вы предлагаете горящие курортные путевки, предложение может звучать так: «Как давно вы отдыхали всей семьей? Сейчас в нашей компании действует уникальное предложение – три путевки по цене двух».
  3. Разговор в форме монолога. Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи. Необходимо задавать вопросы, общаться с собеседником, уметь услышать и принять данные о клиенте. Иногда обозначенные проблемы могут стать поводом для заключения сделки (например, предоставление услуги в рассрочку при нехватке у клиента финансовых средств).
  4. Отсутствие эмоций в голосе при холодных звонках. Для сотрудников колл-центров ежедневный обзвон – это рутинная работа, предполагающая произношение заученных фраз, избитых вопросов. Но для потенциального клиента данный разговор будет новым – монотонный голос менеджера воспринимается тяжело и скучно. Эксперты советуют улыбаться при разговоре (повесьте перед собой зеркало, чтобы это контролировать) и вести диалог стоя. Так голос будет мобильнее, легче к восприятию.
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:

Оставьте свой комментарий:

Нажимая на кнопку "Отправить", я принимаю положения политики конфиденциальности и даю свое согласие на обработку персональных данных.




Adblock
detector