Секрет успеха инвестиций в IT

Эффективная организация бизнес процессов

Известно, что эффективная организация бизнеса – прямой путь к успеху и здесь, все средства хороши. Оптимизация бизнес-процессов, реорганизация структуры компании, перераспределение товарных потоков и прочие инновационные или, наоборот, проверенные временем методики охотно берутся на вооружение крупными компаниями и средним бизнесом. При этом большие «надежды» возлагаются на отрасль информационных технологий, в особенности на ERP- и CRM-системы, то есть системы, обеспечивающие согласованную работу всех подразделений компании и эффективное взаимодействие с клиентской базой.

ERP и CRM перестали быть «ноу-хау» западных корпораций и отдельных российских компаний. Сегодня это обычная практика, причём если ERP-комплексы остаются прерогативой крупных организаций, то CRM-системы используют компании практически любого масштаба – от транснациональных «гигантов» до малого бизнеса. Компании готовы инвестировать в IT достаточно серьёзные средства, поскольку окупаемость таких инвестиций не раз была проверена на практике ведущих мировых брендов и успела доказать свою эффективность.

Необходимо заметить, что при инвестировании средств в ERP- и CRM-решения, подробный ROI-анализ и точные экономические прогнозы в привычном виде, как правило, не производятся. Дело в том, что эффект от внедрения этих программных комплексов можно оценить только косвенно, в зависимости от целого ряда факторов – начиная от специфики отрасли и объёмов оборотных средств и заканчивая самим принципом организации бизнес-процессов.

Универсальные решения здесь малоэффективны – гораздо лучше подбирать конкретную систему под конкретную специфику компании. Но даже самый лучший программный комплекс не сможет работать эффективно, если телекоммуникационное обеспечение компании оставляет желать лучшего. Этот момент нередко выпадает из поля зрения IT-аналитиков и в результате установленная ERP- или CRM-система работает, что называется, «не в полную силу», а сроки окупаемости инвестированных средств неоправданно затягиваются.

Между тем, современные телекоммуникационные технологии способны существенно повысить эффективность работы ERP- и CRM-решений и расширить их функциональные возможности и даже выступить в качестве «самостоятельного» инструмента при выполнении определённого круга задач. Как и почему – попробуем разобраться.

Содержание статьи:

1. ERP-системы: процесс единый, значит эффективный
2. ERP и VPN: в филиалы без проблем
3. CRM-системы: доброе слово – клиенту приятно
4. CRM: ориентация на коммуникации
5. Связь решает всё

ERP-системы: процесс единый, значит эффективный

Не секрет, что одной из основных проблем, с которой сталкиваются крупные компании, является обеспечение согласованной работы всех подразделений. Особенно актуально это для компаний с распределённой структурой или развитой сетью филиалов. В тех случаях, когда необходимо организовать оперативное информационное взаимодействие между территориально удалёнными подразделениями, нередко возникают разного рода «накладки», тормозящие общий процесс.

В качестве главной причины можно назвать разрозненность информационного пространства компании. В результате тормозится общий процесс и существенно снижается эффективность решений, принимаемых сотрудниками подразделений компании, поскольку специалисты не имеют возможности оперативно отслеживать текущее состояние проектов.

Внедрение ERP-систем устраняет главный недостаток – разрозненность информационного пространства за счёт интеграции всех бизнес-процессов компании в единую информационную среду. В результате каждый сотрудник каждого подразделения или регионального филиала в любой момент времени располагает данными о ходе выполнения любого проекта и имеет возможность вносить необходимые изменения в проект в своей области ответственности. Работа всех подразделений становится абсолютно «прозрачной» и понятно, что при такой организации несогласованность действий не возможна в принципе. Кроме того, специалисты компании могут принимать более эффективные, «стратегические» решения благодаря максимально полной информации.

ERP и VPN: в филиалы без проблем

Вероятно, излишне говорить, что для организации единой ERP-среды необходимо единое информационное пространство на базе IP-VPN, так как в противном случае удалённые подразделения компании просто не смогут получить доступ к общей базе ERP-системы. При этом очень важно, чтобы организованная IP-VPN отвечала современным техническим требованиям, поскольку общая эффективность работы ERP-комплекса в значительной мере зависит от того, насколько «широкими» и надёжными являются телекоммуникационные каналы. Контент ERP-приложений достаточно «тяжёлый» и для комфортной работы необходимы каналы, пропускной способностью как минимум в 10 Мбит/с, а «в идеале» – 100 Мбит/с.

Пропускная способность каналов IP-VPN не является критичным фактором до тех пор, пока все подразделения компании сосредоточены на минимальном удалении, например, внутри одного здания. В этом случае можно проложить каналы практически любой «ширины», вплоть до гигабитных значений, без каких-либо особенных затруднений. Но в подавляющем большинстве случаев ERP-системы объединяют подразделения, расположенные на больших расстояниях, и компаниям необходимо прибегать к услугам магистральных сетей. И здесь очень важно сделать правильный выбор оператора связи, способного предоставить современный и качественный телекоммуникационный сервис.

Прежде всего, необходимо, чтобы у оператора была возможность организовать подключение в тех регионах, где располагаются подразделения компании.

1. Во-первых, подключение к существующей сети всегда быстрее и выгоднее,
2.  А во-вторых, компания может организовать доступ к своей IP-VPN из любого региона в случае необходимости, например, если сотрудник находится в поездке или работает удалённо.

Проще говоря, чем больше охват сети оператора связи, тем свободнее чувствует себя компания.

Впрочем, на наращивании «технической» мощности телекоммуникационного обеспечения дело не заканчивается. Другим немаловажным, а, по сути – основным, фактором является способность оператора связи, предоставляющего услугу IP-VPN, обеспечить защиту своей сети от несанкционированного доступа. Этот вопрос играет важную роль и при «простой» организации IP-VPN, а в случае интегрированной ERP-системы, предоставляющей доступ к информации обо всех процессах компании, вопрос конфиденциальности выходит на первый план.

Действительно, лучше поступиться скоростью и охватом VPN, но иметь при этом гарантированную защиту от доступа к сети посторонних. Правда, с развитием современных телекоммуникационных технологий, идти на подобные «жертвы» нужно далеко не всегда. Гораздо проще выбрать «правильного» оператора связи, располагающего необходимыми техническими мощностями и способного обеспечить необходимый уровень конфиденциальности.

Кстати заметим, что IP-VPN необходима не только в качестве «союзника» ERP-системы. Технология VPN позволяет организовать целый комплекс дополнительных телекоммуникационных услуг:

• видеоконференцсвязь,
• корпоративную телефонию с единой системой нумерации,
• VoIP,
• бесплатный вызов и другие.

Впрочем, это уже ближе к CRM-системам. К ним и перейдём.

CRM-системы: доброе слово – клиенту приятно

Основным назначением CRM-систем является повышение эффективности коммуникации компании с клиентами за счёт накопления максимально полной информации о предпочтениях каждого конкретного клиента. По сути, CRM-системы позволяют воплотить в жизнь самые смелые стремления апологетов клиентоориентированного маркетинга – ориентировать предложение не просто на целевую аудиторию, но на каждого конкретного представителя этой аудитории.

В самом простом виде CRM-система представляет собой базу данных, в которой аккумулируется самые полные сведения по каждому клиенту компании и о его предпочтениях. На основе собранных данных, CRM-система способна выдавать целый ряд аналитических показателей и вероятностных прогнозов относительно того или иного аспекта сотрудничества с каждым конкретным клиентом или со всей целевой группой.

Руководствуясь этими сведениями, сотрудники получают возможность делать более точные предложения и, как результат, заключать более крупные и более выгодные для обеих сторон сделки. В среднем, внедрение CRM-системы позволяет увеличить объём сделок на 10% из расчёта на одного торгового представителя, хотя в некоторых отдельных случаях возможно увеличение и на 200%, и даже на 800%. А если учесть, что средняя стоимость одного рабочего места для CRM-систем составляет несколько тысяч долларов, выгода становится очевидной.

И хотя эффект от внедрения CRM-решений вполне ощутим, говорить об эффективности именно CRM-системы как таковой было бы не совсем корректно, поскольку этот программный продукт выступает лишь в качестве одного из инструментов реализации общей клиентоориентированной политики компании.

В условиях современного мира эффективная коммуникация с клиентом требует современных телекоммуникаций. И если для работы CRM-системы с чисто технической стороны достаточно лишь современной IP-VPN, то для реализации общей CRM-концепции можно использовать целый комплекс телекоммуникационных средств, которые смогут не только существенно расширить функциональные возможности CRM-комплексов, но и выступать в качестве самостоятельных инструментов. Одним словом, в области CRM, как программного продукта, и CRM, как концепции, уровень телекоммуникационного оснащения компании становится критичным фактором, способным существенно повысить общую эффективность работы.

CRM: ориентация на коммуникации

Для CRM-систем, как и для ERP-комплексов, необходимо наличие единого информационного пространства, защищённого от несанкционированного доступа. При такой организации все подразделения компании, независимо от территориального удаления друг от друга, могут получать доступ к единому банку данных о текущих и потенциальных клиентах компании и соответствующим аналитическим сведениям.

Несмотря на то, что перед CRM-системами не ставится задачи оперативного обмена данными между всеми подразделениями компании в режиме реального времени, как в случае с ERP-комплексами, требования к техническим возможностям IP-VPN у CRM-систем также достаточно высоки. Дело в том, что генерируемый системой трафик не уступает по «тяжести» трафику ERP-систем и для комфортной работы также необходимы каналы с высокой пропускной способностью – в несколько десятков Мбит/с.

Кроме того, как и в случае с ERP, CRM-комплекс должен быть доступен из удалённых подразделений компании и надёжно защищён «от посторонних», поэтому вопрос выбора оператора связи с сетью необходимого охвата и с максимальным уровнем конфиденциальности передаваемых данных актуален и здесь. Но при этом, немаловажным фактором при выборе оператора является наличие дополнительных «CRM-возможностей», то есть дополнительного набора телекоммуникационных средств, которые смогут сделать взаимодействие с клиентами компании более эффективным.

Связь решает всё

Как видно, от телекоммуникационного оснащения компании зависит множество факторов, гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд. Также можно с уверенностью говорить о том, что по мере развития отрасли IT — решений для бизнеса, роль телекоммуникаций будет только нарастать. Это нисколько не умоляет достоинств самих программных продуктов, в частности ERP- или CRM-систем. Эти продукты доказали свою эффективность практически во всех отраслях бизнеса.

Однако за всю историю IT объёмы передаваемого трафика только возрастали, и нет никаких оснований полагать, что эта тенденция изменится в обозримом будущем. Поэтому независимо от того, насколько хороши будут сами программные продукты, без должной телекоммуникационной платформы эффект от них будет «смазанным», а инвестированные в средства будут окупаться неоправданно долго.

Говорят, что связи решают всё. Применительно к IT-решениям, можно сказать, что связь решает не всё, но без связи вообще ничего не решается. Поэтому к выбору поставщика телекоммуникационных услуг нужно относится с максимальной ответственностью и выбирать того, который сможет предоставить сервис необходимого уровня качества и надёжности. Только тогда можно получить максимальную отдачу от установленных программных продуктов и скорейший возврат инвестированных в IT средств.